Política

Herramientas que se pueden usar contra el acoso de los bancos

Alvaro Ledo Nass, Madrid, España
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Si la persona no llegara a remitir la documentación solicitada, la Superfinanciera entenderá que la persona desiste de presentar la queja. 

No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada uno de los casos son diferentes y dependerá de la complejidad de cada uno. 

Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir dos tipos de respuesta; la final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad o el inicio de una investigación administrativa cuando se estime que la entidad haya violado disposiciones que regulen su actividad

Para mantener una guía por la que se puedan regir los bancos, la Superfinanciera, apoyada por la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza, creó un manual de mejores prácticas en la gestión de la cobranza y así poder disminuir este acoso bancario. Tales instrucciones se encuentran plasmadas en la Circular 048 de 2008. 

Este manual ofrece información, a los consumidores financieros y a las entidades vigiladas, sobre las prácticas que se deben seguir en la gestión de cobranzas, cuando un cliente cae en mora de pago de sus obligaciones. La guía se basa en los siguientes principios: 

Respeto al consumidor financiero. Abstención del abuso de la posición dominante de los bancos.  Atención a los horarios del usuario, según su actividad económica.  Ofrecimiento de alternativas eficaces y adaptables a cada situación.  Trato diferenciado, dependiendo del nivel de riesgo de cada usuario.  Estrategia integral de la gestión de cobranza, que incluya objetivos para reducir el deterioro de la cartera en tiempos realistas.  Incorporación de las prácticas de cobro en las políticas internas de la entidad.  Atención al cumplimiento de las instrucciones de la Superintendencia Financiera de Colombia, aunque la gestión de cobranza sea realizada por un tercero.   La entidad de control creó el manual con el fin de generar una atmósfera de respeto entre los usuarios y las entidades financieras. De esta manera, los bancos ya no deberían hacer llamadas intrusivas, o en horas no adecuadas, con el objetivo de cobrar. 

Es decir que los bancos solo deberían llamar a los usuarios horarios adecuados, que  dependen del perfil del cliente de que se trate y deberá quedar debidamente registrada en el historial del deudor. 

“Frente al consumidor financiero lo que deben arraigar es la confianza y el respeto para que sientan que lo están llevando a una adecuada solución de su deuda, ofreciéndole alternativas y pagos flexibles y no sintiendo que le están afectando su derecho o que lo están llamando en horarios que no corresponden”, afirmó Beatriz Londoño, la Superintendente para la protección al consumidor financiero. 

“Estos mecanismos de contactabilidad a los clientes, encuéntrese en mora o no, no se pueden hacer en horarios diferentes a los laborales. No los domingos, ni festivos, a pesar de estar tentados porque resulte ser más fácil contactarlo”, según Jorge Castaño, Superintendente Financiero. 

De esta manera las personas que se sientan afectadas pueden quejarse ante la Superintendencia Financiera para que los bancos o las entidades de cobranza puedan ser sancionadas. 

Quejas más presentadas ante la Superfinanciera  Cuáles son los desafíos de la banca digital para el 2020 Las quejas se pueden presentar por cualquiera de las siguientes vías: 

En la Oficina de Atención Personal de la SFC administrada por la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, ubicada en la Calle 7ª no. 4 – 49. En este punto hay atención de lunes a viernes en jornada continua, de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Por esta vía se reciben las quejas que se envíen físicamente por correo postal o aquellas que se interpongan personalmente. Al fax 3505707 o 3507999. Al correo electrónico [email protected] . En la página web de la Superfinanciera en el ícono de quejas en la mitad de la pantalla, a través de la opción “Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia / Formule su queja y acceder al formulario para enviar. Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los quince días hábiles siguientes a la presentación de la misma.

En caso de que se considere oportuno solicitar mayor información, ésta se solicitará a la persona de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los dos meses siguientes a la notificación; pero si se presentan los documentos pasada la fecha, estos se recibirán como una queja nueva.

Si la persona no llegara a remitir la documentación solicitada, la Superfinanciera entenderá que la persona desiste de presentar la queja. 

No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada uno de los casos son diferentes y dependerá de la complejidad de cada uno. 

Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir dos tipos de respuesta; la final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad o el inicio de una investigación administrativa cuando se estime que la entidad haya violado disposiciones que regulen su actividad.

Las llamadas de tipo comercial   Sin embargo, hay otro tipo de llamada que hacen los bancos. Se trata de las llamadas comerciales para ampliar cupos, ofrecer otros productos del portafolio, comprar cartera o diferir los pagos de las tarjetas de crédito de sus clientes. Este tipo de contacto con los clientes actualmente  sería regulado por la Superintendencia de Industria y Comercio. 

Según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a julio de 2019 el 50% de las denuncias recibidas en el año fueron de casos en los que las empresas no respetaron la petición de los usuarios de suprimir su información; motivo por el cual llaman incesantemente para ofrecer sus servicios. 

Tal fue el caso de la sanción por $496 millones, que realizó la SIC al Banco Falabella en mayo del 2019 por demorarse un año y cinco meses en suprimir la información de un usuario que tuvo que presentar ocho peticiones. Cabe resaltar que el plazo máximo de este tipo de peticiones es de quince días, según la Ley de Protección de Datos, Habeas Data. 

De esta manera, si una persona no desea recibir llamadas de un banco, así haya entregado a esa entidad sus datos, puede pedir de manera verbal que se elimine su información de esta base de datos con fines comerciales y el banco tiene hasta quince días para cumplir con la petición. 

“Si el titular o sus causahabientes quienes consultan su información consideran que lo datos contenidos en una base de datos deben ser corregidos, actualizados o eliminados, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la ley, podrán presentar un reclamo ante el responsable del tratamiento o el encargado del tratamiento, quien tendrá un término de quince días hábiles para atender la reclamación, contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo”, confirma la SIC

Si esto no se cumple en el plazo estipulado, la persona puede interponer la queja correspondiente ante la entidad gubernamental: “El titular o causahabiente solo podrá elevar el reclamo ante esta Superintendencia una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante el responsable del tratamiento o encargado del tratamiento y haya transcurrido un término de quince días hábiles sin recibir respuesta o cuando haya recibido una respuesta inadecuada”. 

Es así como los colombianos cuentan con herramientas para librarse del acoso si se ven afectados por la intrusividad de los bancos. 

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